疫情關係令大家都用多了網上服務，並習慣給予評分。我卻因此想起《黑鏡》裏，最令人不寒而慄的單元劇Nosedive：
在主角Lacie身處的時空，很多社交接觸都可互相評分，匯集而成的總分，成為個人所得待遇的指標。Lancie為得到較佳評分以打入更高檔的圈子，事事討好，偏偏卻遇上連串意外，反致評分插水式下跌，結果萬劫不復。
不少以科技提供平台服務的企業，讓雙方互相評分以促進有效配對，這看似高效、科學、透明，但問題漸漸出現。最關鍵的是，這些科技公司完全依賴數據作出判斷，根本缺乏以人為本的服務文化。我最近收到某服務配對平台一封措詞嚴厲的電郵（stern reminder），告之他們收到一「事故通知」（Incident。這是大機構的語言偽術，即「投訴」吧），致我可被永久停用服務。可惜對有關「事故」詳情，卻以「私隱」為由隻字不提。
我當天只用了一次服務，是誰匯報發生「事故」，顯而易見。心想向來是個循規蹈矩的好用家，到底哪兒招惹了你？一氣之下，想「反擊」對方，把這次服務的評分打成一分…
但就在那瞬間，我察覺有些地方不對勁。我生氣，不是因為服務欠佳，而是因為那封電郵的措詞、態度和內容令人不安；我生氣的對象，是發出那樣一封電郵的平台，並非服務提供者啊！如果我只打一分，那服務提供者想必也將收到一封類似的電郵，他也同樣會感到委屈，而且會被威脅遭凍結戶口，那可影響人家生計啊。這個思想掙扎的過程，令我不期然想起Nosedive的劇情。
評分制度最大的負面影響，是為惡意提供了方便又匿名的出路。人性總有陰暗面，不問情由都可隨意給別人打低分，對方縱感到委屈也無從申訴，令一件小事都可以產生互給低分的惡性循環。像我這次遇到的「事故」，如果該科技公司先告之一方通報的「事故」詳情，再向另一方求證，必要時再以友善的口脗告之建議，效果想必更佳。不過這種具同理心的處理手法成本高，不符科技公司所恃的效益。
如果評分制度普遍得如Nosedive的劇情，人人為那小數後的兩個位忐忑，深恐分數太低會影響自己得到的各種待遇，那將多可怕。為推遲這一天的來臨，唯有多用不同平台的服務，總之盡量勿讓一個平台獨大。對企業來說，壟斷市場是王道；但對消費者而言，唯有競爭不息，才能確保我們有機會得到較佳服務。
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本文精簡版率先見報：《晴報》專欄「創業群俠傳」
